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萬億市場掀“新酒店運動”服務標準化或重塑單體酒店行業格局

發布時間:2019-09-04

印度連鎖酒店品牌OYO率先掀起了一場關于單體酒店的戰爭,通過低門檻的合作方式,讓大量下沉市場的單體酒店實現連鎖化。不久前,OYO公布了2019年全年目標——拿下全國1500座城和20000家單體酒店,終極目標是成為全球最大的連鎖酒店集團。


  應戰的是來自于中國本土、由華住集團和IDG資本共同戰略投資的H連鎖酒店。

  

H連鎖酒店不甘示弱,在這場戰事中,其實力同樣不容小覷。按照計劃,H連鎖酒店預計合作酒店數會在2019年年底達到3500家,并最終在2022年底超過20000家

  服務標準化是行業的整體趨勢

  單體酒店市場規模超過萬億,但單體酒店運營效率之低、用戶體驗之差令人難以忍受。

  從整體形勢來看,單體酒店管理水平普遍較低,通常缺乏專業團隊打理,并且多半對酒店管理、運營等專業內容知之甚少,而連鎖酒店在這方面則發展到一個相當完善的程度,管理團隊通常經過專業培訓,多方面實現統一標準,能讓用戶獲得良好的住宿體驗。

  在獲客方面,單體酒店普遍缺乏對有效獲客渠道的認識和解決辦法,通常只能通過ota等一些線上的渠道獲客,而這樣的獲客方式極易遭遇瓶頸,相比之下,連鎖酒店除了擁有專業的管理經驗和廣泛的資源,還能迅速搭建有效的獲客渠道和獲客方式,利用各種活動增加用戶粘性。

  實際上,想要連接萬億規模的單體酒店并不是一件容易的事情,和OYO強調“規模化”和“跑得快”的策略不同,H連鎖酒店則認為實現服務標準化才是連接單體酒店的重點。

  這種“服務標準化”主要體現在兩個層面。

  從用戶層面來看:服務標準化體現在前臺服務意識強、解決問題效率高;客房干凈整潔、早餐營養衛生,能夠提供給用戶“好住不貴、安全衛生”的住宿體驗。

  從酒店業主層面看:服務標準化則意味著規范前臺服務、客房標準、統一布草洗滌、建立安全消防機制等等。

  對于大部分用戶而言,住酒店并不是一個高頻需求,既然頻次不高,那就只能在回頭率上下苦功夫。如果用戶在酒店里有過一次不愉快的住宿體驗,那么下次很難會再選擇同一家酒店,對于單體酒店本身而言,付出的代價將是巨大的。

  因此,在搶奪單體酒店這場戰爭中,不能僅僅是依靠貼牌和營銷,更重要的一點是要做到服務標準化,而服務標準化的核心在于從本質上提升單體酒店的品質,建立統一的服務標準,改善用戶體驗,并以此將單體酒店實現連鎖化。服務標準化意味著改造者需要在許多細節上做極致的改造,而H連鎖酒店恰好深諳此道。

  低成本做到服務標準化是撬動行業的關鍵

  單體酒店市場不是一個贏家通吃的市場,但卻是寡頭統治的市場,誰能用最低成本做到服務標準化誰就能成為行業第一。

  相比輕連鎖模式(無合作費、低管理費、低成本、寬度管理),傳統的標準連鎖有著高加盟費、高管理費、高成本和線條管理的特征,并且要求產品標準化、服務標準化,產品標準到門口不能擺放石獅子、房間內必須有什么、價格和服務強管控等。

  這就導致營建管理成本居高不下,縣城級市場始終下沉不下去。

  低成本做到服務標準化才是單體酒店實現品質升級、入住率和銷售收入提升的必要條件,也是通往輕連鎖酒店模式規模化落地的必由之路。

  低成本做到服務標準化,首先是要先做到服務標準化。那么如何做到服務標準化呢?

  抓手一:新店長模式

  酒店連鎖化管理離不開人,所有策略和賦能的落地都要靠人來執行。

  為了實現服務的標準化,H連鎖酒店給了一套新型酒店管理模式即“新店長模式”。

  什么是新店長呢?簡單來說,新店長就是被科技賦能的傳統店長,而“新店長模式”就是用高科技的智能管理系統賦能店長,通過輕連鎖的方式輸出服務標準化。

  “新店長模式”可以將服務標準化落實到基層,改變了單體酒店的粗放化、低效化運行,專業店長、智能體系和規范運營,使單體酒店運行效率更高,不斷釋放出價值,從而實現收益翻番。

  抓手二:科技賦能

  智能管理工具的應用可以保證服務更加標準化,帶來管理能力的提升和效率的提升。

  因此,為確保店長在各個酒店里最大化地發揮價值,H連鎖酒店以店長為核心,為單體酒店建立了一套智能化管理系統。

  比如輔助店長進行智能化運營的管理工具“飛燕系統”,幫助店長、業主之間實現更順暢的溝通并且協助酒店進行日常業務管理的“招財貓”系統,客房管理數據、經營數據都沉淀在這個系統里。

  此外還有“中央預定系統”和會員管理系統總部這邊輔助酒店各崗位協同辦公的“八爪魚中樞平臺”招財貓PMS,CRS和會員系統。

  抓手三:硬件達標

  和OYO在數量和規模上發力的策略不同,H連鎖酒店比較注重合作酒店的的硬件資質,而不是一味追逐SRN。

  實際上,不是所有的單體酒店都適合做服務標準化,為了找到合適的單體酒店,H連鎖酒店設置了一系列準入門檻:包括要求酒店必須具有消防資質、衛生和安全水平要達到一定標準。

  只有達到這些標準,單體酒店才能更好的落地服務標準化。比如曾經有一家酒店位置很好,周邊配套設施齊全,但因為沒有消防資質,也被H連鎖酒店堅決拒絕了。

  服務標準化實現后,單體酒店還要關注低成本運營和管理。如何做到低成本?主要有兩個實現方法:

  方法一,對店長模式的管理提效。

  管理提效體現在從“一店一長”過渡到主副店,再到多店。目前店長的招聘主要是依靠外部招聘,未來將會實行外部招聘和內部師徒制并舉。

  方法二,依靠智能管理系統工具,降低管理難度,提高業務運營效率

  智能管理系統可以大大降低酒店運營成本,并且把任務及完成狀況透明化、線上化,比如在線化數據追責,實現方式可以是拍照上傳早餐、房間檢查,以及通過用戶反饋來控制服務節點等。

  現階段為了確保服務標準化,H連鎖酒店推行“一店一長”模式,即“人+科技”,未來隨著酒店管理智能化的普及,單體酒店管理將會向“科技+人”的方向演進,這樣酒店的管理成本將會大幅下降。

  低成本做到服務標準化,是撬動行業的關鍵,H連鎖酒店的成績證明了一理論的正確性。數據顯示,H連鎖酒店在成立8個月內,創造了簽約1300余家酒店的成績。

  上半場融資中場看標準化 下半場看盈利

  服務標準化的建設是個苦活慢活細活,酒店行業的競爭從來都不是簡單的速度競爭,而是細節競爭。

  單體酒店行業進入中場之爭,但目前判斷誰能夠成為行業最有力的顛覆者和最終的勝利者,還為時尚早。

  在這場戰爭中,上半場看的是融資。誰融到的錢多,誰就能造出更大的聲勢,燒錢換規模這事在哪個行業里都是常規操作。在上半場的戰事中,跑得快不代表做得大。

  到了中場,看的是標準化。單體酒店能不能破局,關鍵是看平臺能不能幫助單體酒店業主實現服務標準化,在這個基礎之上,是否能有效降低單體酒店的運營成本。

  而到了下半場,看的則是盈利能力。一個平臺要想穩健長久的發展下去,最終靠的是讓平臺上的業主掙到錢。沒有盈利能力作為前提條件,所有的成績也只是虛假繁榮。

  因此可以肯定的是,對于單體酒店的這場戰爭來說,最后還是要回歸到兩個最核心的點上:

  一是讓消費者得到滿意的住宿體驗,形成用戶粘性;二是讓單體酒店業主賺到比被連鎖化之前更多的錢。

  讓消費者滿意,靠的是服務標準化,幫助單體酒店業主在細節上苦下功夫,而讓單體酒店業主賺到錢,就需要把利益分配機制設計好,形成共生的雙贏局面。

  單體酒店業經長時間的存量整合,下半場戰事一觸即發,而如H連鎖酒店這樣的新管理模式的創新者和開拓者,或許會掀起一場重塑行業格局的浪潮。