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超六成受访者住酒店自备毛巾说明了什么

发布时间:2018-12-07

日前,多家五星级酒店被曝出卫生丑闻:用同一块抹布或顾客用过的毛巾擦杯子、马桶、洗手台等,顾客从浴袍兜里掏出半板感冒药……酒店卫生问题再次引发人们的关注和讨论。你入住酒店时对里面的卫生放心吗?

上周,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2014名受访者进行的一项调查显示,84.2%的受访者遇到过酒店卫生不达标的情况,77.3%的受访者入住酒店时对卫生状况不放心。受访者入住酒店最常自备的物品是毛巾浴巾(62.4%)和牙刷牙杯(52.7%)。72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店,包括对其进行摘星或降星,60.0%的受访者建议监管部门对酒店进行突击检查,摸清真实情况进行有效监管。

84.2%受访者住酒店遇到过卫生不达标的情况

27岁的魏琳(化名)是一名金融行业从业者,有次入住某五星级酒店,拿毛巾时发现一团头发从里面掉了出来。“头发不是我的,因为我当时染了发。我立刻找了保洁员,保洁员找了领导,领导又找了领导……最后给我送了些食物道歉”。

雷虹(化名)是北京某三甲医院妇产科医生,有次出差入住某酒店时发现床单上有血迹,“我心里很不舒服,当时就打电话让客服给换了。在外住酒店,马桶和床上用品的卫生最重要。”

“最常见的酒店卫生问题就是房间不通风,屋里潮湿、有异味,床单味道不清新。”中国人民大学新闻学院大二男生冉然(化名)对记者说,有次他入住酒店,发现房间厕所没收拾干净,直接找订酒店平台的客服退款,换了家酒店。

北京某事业单位员工杨柳曾经入住一家连锁酒店,发现酒店纱窗卡死,玻璃窗户不能上锁,屋内有臭味。“累了一天,我本想忍忍算了,结果关门时发现门锁也坏了,忍无可忍,直接办理了退住,重找了酒店,折腾到半夜。我当时甚至怀疑我入住了一家山寨店,真不知道这种条件的酒店是怎么开下去的”。

调查中,84.2%的受访者称自己住酒店时遇到过酒店卫生不达标的情况。毛巾、被褥等有污渍(63.5%)是受访者最常遇到的酒店卫生问题,其他还有:杯子、纸等物品未换新(48.8%),地面或桌面有尘土或污渍(45.2%),浴袍、床褥等物品有异味(35.5%),物品摆放不整齐(20.5%)等。

“我住酒店会自备床单、枕巾、睡衣、毛巾这些与身体直接接触的东西。以前我觉得酒店配备热水壶非常贴心,后来我听说保洁人员不认真清洗热水壶,还有顾客用热水壶煮毛巾,所以现在住酒店还自备了便携热水壶。”杨柳说。

雷虹直言对酒店卫生不放心,“酒店卫生方面的新闻很多,我住酒店会带牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及马桶垫。如果出差时间较长我还会自带小褥子。酒店的烧水壶我也会至少烧3次水后再用”。

魏琳也对酒店卫生状况存在担忧,“我一般会自带牙刷、牙杯、水杯、毛巾、睡衣,还有旅行装的沐浴露,有时甚至还会自带折叠衣架和小的烧水壶”。

调查中,77.3%的受访者直言对酒店卫生状况不放心。交互分析发现,女性受访者不放心比例(80.3%)高于男性受访者(74.7%)。受访者住酒店时最常自备的物品是毛巾浴巾(62.4%)和牙刷牙杯(52.7%),其他还有:睡衣(44.2%)、水杯(31.4%)、矿泉水(30.9%)、床单枕巾(23.8%)、拖鞋(15.6%)和烧水壶(9.3%)等。

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授指出,暗藏卫生问题的酒店侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权和安全保障权。他认为,在原因上,一个是商家为了降低成本,不愿多投入,纵容员工采取违规的保洁方式;二是酒店与消费者间的信息不对称;三是监管有漏洞,存在盲区、真空地带。

前不久,南昌喜来登酒店因为卫生问题收到2000元的罚单,刘俊海指出,惩罚力度弱导致很多酒店缺乏“见贤思齐”的动力,违法收益远高于违法成本是导致此类事件禁而不绝、越积越多的一个原因。

72.5%受访者希望严惩存在卫生问题的酒店

冉然指出,有的酒店为了节约成本不认真保洁,抱着侥幸心理,认定消费者觉察不出来,“酒店应该加强责任心,而不是‘利’字当头。不放过任何卫生细节,才能让消费者感到放心。”

“消费者看不见酒店保洁流程,建议公开酒店保洁标准以及具体的保洁过程。而且,目前对存在卫生问题的酒店惩罚力度也很小,应该对其加大惩罚力度。出现卫生问题的酒店应该赔偿消费者,并作出不再出现类似问题的承诺。”雷虹说。

魏琳认为,酒店保洁过程不透明,导致酒店卫生方面的信息不对称,媒体的曝光也让消费者和商家之间更加缺乏信任。“应该尽力实现信息对等,提高消费者对酒店服务知悉度”。

杨柳认为,除了建立有效的监管机制,顾客也要自觉,“不能认为酒店东西不干净,自己就乱搞一通,不恰当地使用屋内用品,损人不利己,最后只会形成恶性循环”。

刘俊海认为,首先,可参照餐饮行业的“明厨亮灶”,使酒店行业的保洁过程公开透明。酒店自身要慎独自律、见贤思齐、择善而从、改恶向善,加强对员工的监管。第二,行业协会应加强对酒店保洁的动态监管。可以考虑对出现卫生问题的酒店进行降级。第三,要加强行政监管。“市场失灵,监管者不该失灵。希望能够按照‘猛药去疴,重典治乱’的法治理念,按照‘两随机一公开’的原则,加大对酒店卫生特别是保洁工作的巡查力度。对于查证属实的投诉,对投诉人给予奖励。坚决扭转现在监管中的庸政、懒政、惰政和怠政现象”。最后,要完善消费者友好型的司法救济体系和非诉讼多元化纠纷解决体系。

调查中,72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店,包括摘星或降星;65.7%的受访者建议建立酒店行业卫生“黑名单”,通过媒体、网络等公示;60.0%的受访者希望监管部门对酒店进行突击检查,摸清真实情况进行有效监管;35.5%的受访者认为商家应自查自纠,加强内部抽查监督;27.2%的受访者认为应建立第三方评估体系,收集用户反馈。

受访者中,00后占0.9%,90后占24.8%,80后占54.7%,70后占15.0%,60后占4.2%。男性受访者占53.9%,女性受访者占46.1%。